Abstract: The official data regarding the development of the tourist activity shows its importance and reflexes on the economy and social well-being. However, the question is whether the countries are properly prepared to meet all tourism demands with equality, which is why the needs of people with disabilities or reduced mobility are addressed in this study. Accessibility in accommodation facilities is an essential factor, whether by seeking to understand ways to eliminate barriers and/or how to develop an environment that is conducive to tourism activity. Thus, the research aims to analyze the valuation of accessibility in the choice of the accommodation and aspects that may influence the loyalty of the tourist with disabilities or with reduced mobility (TwDMr). The study is characterized as applied descriptive, with a bibliographic survey and the use of a questionnaire with both open and closed questions. It collected results from 995 respondents, serving as a basis for quali-quanti analyses. The results establish that having access to tourist activities positively influences people's quality of life; the importance of accessibility in the purchase of a tourism product or service was proven, highlighting the accessibility of the means of accommodation as the most important element in the TwDMr's choice of tourist destination. It was concluded that meeting the accessibility requirements in the means of accommodation influences the choice of tourist destination, generating value to the enterprise, leading to loyalty, and, as a result, the TwDMr tend to be more loyal when their needs are adequately met.

Resumen: Los datos oficiales sobre el desarrollo de la actividad turística muestran su importancia y reflejos en la economía y el bienestar social. Sin embargo, la pregunta es si los países están debidamente preparados para atender con igualdad todas las demandas turísticas, por lo que en este estudio se abordan las necesidades de las personas con discapacidad o movilidad reducida. La accesibilidad en las instalaciones de alojamiento es un factor esencial, ya sea buscando comprender formas de eliminar barreras y/o cómo desarrollar un entorno propicio para la actividad turística. Así, la investigación pretende analizar la valoración de la accesibilidad en la elección del alojamiento y los aspectos que pueden influir en la fidelización del turista con discapacidad o con movilidad reducida (TwDMr). El estudio se caracteriza por ser descriptivo aplicado, con levantamiento bibliográfico y el uso de un cuestionario con preguntas tanto abiertas como cerradas. Recopiló resultados de 995 encuestados, sirviendo como base para análisis cuali-cuantitativos. Los resultados establecen que tener acceso a actividades turísticas influye positivamente en la calidad de vida de las personas; Se comprobó la importancia de la accesibilidad en la compra de un producto o servicio turístico, destacando la accesibilidad del medio de alojamiento como el elemento más importante en la elección del destino turístico por parte de la TwDMr. Se concluyó que el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad en los medios de alojamiento influye en la elección del destino turístico, generando valor al emprendimiento, generando fidelización, por lo que las TwDMr tienden a ser más leales cuando sus necesidades son satisfechas adecuadamente.

Resumo: Os dados oficiais a respeito do desenvolvimento da atividade turística demonstram a sua importância e reflexos na economia e bem-estar social. Entretanto, o que se questiona é se os países estão devidamente preparados para atender com igualdade a todas as demandas turísticas, motivo pelo qual as necessidades de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida são abordadas no estudo. A acessibilidade no meio de hospedagem é um fator essencial, seja buscando compreender formas de eliminar barreiras e/ou como desenvolver um ambiente que propicie a atividade turística. Com isso, a pesquisa objetiva analisar a valoração da acessibilidade na escolha do meio de hospedagem e aspectos que podem influenciar na lealdade do turista com deficiência ou com mobilidade reduzida (TwDMr). O estudo é caracterizado como descritivo aplicado, com levantamento bibliográfico e uso de questionário com perguntas abertas e fechadas. Coletou resultados de 995 respondentes, servindo de base para as análises quali-quanti. Os resultados estabelecem que ter acesso a atividades turísticas influencia positivamente na qualidade de vida das pessoas; comprovou-se a importância da acessibilidade na aquisição de um produto ou serviço turístico, salientando a acessibilidade aos meios de hospedagem como elemento mais importante na escolha do destino turístico pelo TwDMr. Conclui-se que atender aos requisitos de acessibilidade no meio de hospedagem tem a capacidade de influenciar na escolha do destino turístico, gerando valor ao empreendimento, conduzindo a lealdade, e, como resultado, os TwDMr tendem a ser mais fiéis quando são adequadamente assistidos em suas necessidades.

RESUMO: O objetivo geral do artigo é analisar a utilização de processos inovadores para o atendimento das necessidades da pessoa com deficiência nos meios de hospedagem localizados próximos aos atrativos do Centro Histórico de Manaus. Esta pesquisa tem como objetivos específicos: caracterizar a deficiência e o turismo acessível a partir da literatura acadêmica e da legislação brasileira; identificar na legislação do Brasil quais os requisitos devem ser observados pela rede hoteleira para o atendimento das necessidades da pessoa com deficiência; caracterizar a inovação na gestão hoteleira a partir da literatura acadêmica; analisar se existem práticas inovadoras de gestão hoteleira para o atendimento das necessidades da pessoa com deficiência pelos meios de hospedagem. Como procedimentos metodológicos, utilizou-se o método indutivo, com abordagem quantitativa, com objetivos de pesquisa exploratória e descritiva e com procedimentos bibliográficos e de campo, com uma amostra de 18 meios de hospedagem. A pesquisa constatou que nos meios de hospedagem localizados próximos aos atrativos do Centro Histórico de Manaus não são utilizados processos inovadores na gestão de atendimento do segmento de clientes com deficiência. O diferencial deste artigo é a abordagem específica dos requisitos previstos na legislação a serem atendidos pelos meios de hospedagem, ante o recente Decreto regulamentador promulgado em 2018.

ABSTRACT: The general objective of the article is to analyze the use of innovative processes to meet the needs of people with disabilities in accommodation establishments located near the attractions of the Historic Center of Manaus. Its specific objectives are: to characterize disability and accessible tourism, based on the academic literature and the Brazilian legislation; to identify, in the Brazilian legislation, the requirements that must be met by the hotel network in order to meet the needs of people with disabilities; to characterize innovation in hotel management based on the academic literature and; to analyze whether there are innovative hotel management practices for meeting the needs of people with disabilities through accommodation. In terms of methodological procedures, the inductive method was used, with the quantitative approach, exploratory and descriptive research objectives, and bibliographic and field procedures. The sample included eighteen accommodation establishments. The research found that the accommodation establishments located near the attractions of the Historic Center of Manaus do not use innovative processes for the care management of guests with disabilities. The unique point of this article is that it addresses the requirements for accommodation establishments set out in the legislation, in light of the recent regulatory Decree issued in 2018.

RESUMEN: El objetivo general del artículo es analizar el uso de procesos innovadores para satisfacer las necesidades de la persona con discapacidad en los medios de alojamiento situados cerca de los atractivos del Centro Histórico de Manaus. Esta investigación tiene como objetivos específicos: caracterizar la discapacidad y el turismo accesible a partir de la literatura académica y legislación brasileña; identificar en la legislación de Brasil cuáles requisitos deben ser observados por la red hotelera para atender las necesidades de la persona con discapacidad; caracterizar la innovación en la gestión hotelera a partir de la literatura académica; analizar si existen prácticas innovadoras de gestión hotelera para atender las necesidades de la persona con discapacidad por los medios de alojamiento. Como procedimientos metodológicos, se utilizó el método inductivo; con enfoque cuantitativo; con objetivos de investigación exploratoria y descriptiva; y con procedimientos bibliográficos y de campo; con una muestra de 18 medios de hospedaje. La investigación encontró que en los medios de alojamiento situados cerca de los atractivos del Centro Histórico de Manaus no se utiliza procesos innovadores en la gestión de la atención del segmento de clientes con discapacidad. El diferencial de este artículo es la demostración específica de los requisitos previstos en la legislación a ser atendidos por los medios de alojamiento, ante el reciente Decreto regulador promulgado en 2018.